申（投）诉处理程序

　　1 目的

　　为了正确处理申(投)诉，即正确处理来自客户或其他方面的投诉，完善本中心质量体系，提高本中心的诚信度和权威性，特编制本程序。

　　2 范围

　　本程序适用于来自客户或其他方面投诉的收集、管理、调查、处理等过程。

　　3 职责

　　3.1 质量管理部负责申(投)诉受理、调查和有关资料归档。

　　3.2 分中心负责对辖区内申(投)诉的受理。

　　3.3 中心质量负责人对申(投)诉下达处理指令，（必要时）组织内部审核。

　　3.4 责任部门完成指令的任务。

　　4 程序

　　4.1 申(投)诉信息来自客户或本中心员工或媒体或政府部门。

　　4.2 质量管理部（分中心）负责申(投)诉的受理，分中心将申(投)诉信息整理后填写在《客户诉求登记与处理表》内交质量管理部。

　　4.3 质量管理部应对申(投)诉进行调查，并填写《客户诉求登记与处理表》。

　　a) 当申(投)诉是对本中心是否符合其质量方针或程序或者是否符合有关准则、法律法规要求或对本中心检验及服务质量提出疑问时，质量管理部应调查相关当事人或事件。报告中心质量负责人，必要时执行《内部审核程序》；

　　b) 当客户对本中心提供的检验数据、结论有不同意见、建议或提请本中心重新考虑时，在受理时效内（报告申诉期：委托检验报告交付后15天内、法定检验按相关规定执行。）质量管理部要求技术业务部（分中心）根据情况安排复检，或向受理复验的检验机构提供留样样品。对破坏性检验产品，未送备份样品的本中心不受理申诉。对现场检验的产品，客户应在申诉期结束前妥善保管，否则本中心不受理申诉，

　　——双方确认留存样品；

　　——技术业务部（分中心）受理，检验报告性质为“复查检验”；

　　——如果复检数据与原报告有误，执行《结果报告程序》对原报告进行修改。

　　4.4 中心质量负责人根据已落实的申(投)诉信息酌情批示，并将其填写在《客户诉求登记与处理表》的处理栏内。处理方式：

　　a) 属于本中心工作不符合时，应指令立即执行《不符合检测工作的控制程序》；

　　b) 申(投)诉所反映的信息不属实，根据情况质量管理部可安排执行《预防措施程序》；

　　c) 因本中心的错误，导致客户的信誉和经济损失，本中心应向客户赔礼道歉，并协商经济赔偿；

　　d) 对申(投)诉的处理意见和结果信息由质量管理部负责反馈到申(投)诉人。反馈的方式可以是口头（当申(投)诉的方式为非书面时）或书面《申(投)诉处理报告》（当申(投)诉的方式为书面时）；

　　e) 申(投)诉处理结果反馈信息，由质量管理部登记在《客户诉求处理信息反馈登记表》上；

　　f) 质量管理部编写年度申(投)诉调查分析综合报告，作为管理评审输入并执行《管理评审程序》。

　　4.5与申（投）诉相关方有利害关系，影响申（投）诉调查及处理的相关人员应主动回避，执行《保证公正性和诚实性程序》。

　　4.6 申(投)诉有关资料由质量管理部归档并执行《记录的控制程序》：

　　5 相关文件

　　5.1 《预防措施程序》

　　5.2 《不符合检测工作的控制程序》

　　5.3 《内部审核程序》

　　5.4 《结果报告程序》

　　5.5 《管理评审程序》

　　5.6 《记录的控制程序》

　　5.7 《保证公正性和诚实性程序》

　　6 质量记录

　　6.1 《客户诉求登记与处理表》

　　6.2 《申(投)诉处理报告》

　　6.3 《客户诉求信息反馈登记表》

　　 申投诉电话：0717-6340596